偉賢老師和您一起複習M&Y（8-5）

公司、員工和客戶，是非常重要的服務金三角關係，三者的角色是一樣重要的，彼此的互動關係越和諧，大家的滿意度就越高；公司的績效自然就越高！

據MBA智庫載，外部營銷指的是一般我們常聽到的各種企業營銷行為，例如進行各種營銷研究、發掘市場上消費者未被滿足的需求、確定目標市場、決定各項產品決策、通路決策、促銷決策等。

內部營銷指公司管理者透過主動提升員工的服務意識與能力來激勵員工。其主要的目標在確保員工具有以客為尊的服務態度以及吸引並留住優秀員工。

互動營銷是指第一線的服務人員，能夠站在顧客的觀點出發，將公司的服務提供給顧客的互動行為。服務人員與顧客產生良好、友善、高質量的互動才是真正優良的服務。

來源於美國服務業管理的權威卡爾·艾伯修先生所提出的“服務金三角”觀點認為，在全世界，無論任何服務企業，如果想獲得成功——保證使顧客的滿意，就必須具備三大要素：即一套完善的服務策略；一批能精心為顧客服務，具有良好素質的服務人員；一種即適合市場需要，又有嚴格管理的服務組織。

簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構成了任何一家服務企業走向成功的基本管理要素。把這一思想用圖形表現出來，就形成“服務金三角”，用它簡單清晰的構圖體現了服務企業最本質的特點。同時，反映了服務管理最基本的內容。

亞都麗緻大飯店總裁嚴長壽，在他著名的暢銷書《總裁獅子心》深切叮嚀著：「『不』這個字，是切斷與顧客關係很殘酷而直接的一個字」，他認為要想盡辦法不輕易拒絕顧客要求，如果真的無法做到，也要用婉轉方式讓客人感覺到誠意，然後得到諒解，他提醒著：「說『不』，一不小心就會變成員工服務的一個擋箭牌。」多數企業知道要經營顧客關係、做好顧客關係管理（CRM），但是沒有掌握關鍵時刻和關鍵人物，只是徒勞。

內部行銷、外部行銷和互動行銷三者缺一不可：公司對員工做好內部行銷，同時對客戶做好外部行銷，滿意度高的員工和客戶，自然能有好的互動行銷！（8-5）

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